Испанским компаниям объявили ультиматум: ждать на линии больше трёх минут станет незаконно

В Испании ужесточают требования к обслуживанию клиентов. С 28 декабря 2026 года компании, работающие в ключевых сферах экономики, будут обязаны значительно ускорить обработку обращений граждан. 

Новые нормы коснутся поставщиков электроэнергии, газа, воды, транспортных операторов, телекоммуникационных компаний, почтовых служб и финансовых организаций.

Согласно законодательным изменениям, не менее 95% телефонных звонков должны приниматься менее чем за три минуты. Власти фактически ставят точку в практике многочасового ожидания на линии, которая долгие годы вызывала недовольство потребителей. При этом звонок не будет считаться обслуженным, если клиенту не дали возможности объяснить суть проблемы или связаться с сотрудником компании.

Автоматические голосовые системы и чат-боты сохранятся, однако их использование окажется под более жёстким контролем. Компании будут обязаны предоставить возможность быстро перейти к живому оператору как из главного меню, так и на любом этапе разговора. Это требование должно исключить ситуации, когда пользователи вынуждены бесконечно перемещаться по меню автоответчика без реальной помощи.

Новые правила также устанавливают конкретные сроки рассмотрения жалоб. Максимальный период ответа на обращения граждан составит 15 рабочих дней. В случаях аварий, технических сбоев или перебоев в предоставлении жизненно важных услуг поставщики должны будут реагировать значительно быстрее — ответ клиенту должен поступить в течение двух часов.

Испанские власти рассчитывают, что новые стандарты заставят компании пересмотреть работу своих контакт-центров и повысить качество сервиса. Для миллионов жителей страны это означает меньше ожидания, больше прозрачности и реальную возможность оперативно получить помощь